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Diario YA

¿Están tus clientes satisfechos con tu negocio? Aquí tienes 2 formas de descubrirlo

Los clientes son de vital importancia para las empresas, ya que son el eje en torno al cual giran. Dejarlos a un lado no es posible en ningún caso, y si hay algún negocio que no les dé demasiada importancia, lo más probable es que tenga sus días contados.

Existen estudios que apuntan a que cuesta 5 veces más conseguir clientes nuevos que mantener a los que ya se tiene. Datos como estos hacen que se convierta en una prioridad entender bien la situación actual en las que los clientes se encuentran, ya que detalles que a simple vista pueden parecer insignificantes desde el punto de vista del negocio, pueden llevar a la pérdida de clientes.
 
Otros informes destacan que el 67% de los consumidores han cancelado sus relaciones con una empresa por malas experiencias principalmente. Por otro lado, un 86% se muestra dispuesto a pagar incluso un 25% más por unas mejores condiciones. Ahora que ya sabes esto, ¿quieres saber si tus clientes están realmente contentos con tu negocio? A continuación, encontrarás 2 herramientas de Customer Satisfaction que te servirán para recopilar dicha información.

Net Promoter Score
Net Promoter Score es una herramienta que proporciona información también, pero cuya función consiste en dar una idea o medida de la felicidad de los clientes, mediante una pregunta que se les realiza y que puede ser bastante simple. Concretamente, se les pregunta en qué medida están dispuestos a recomendar la empresa a sus familiares y amigos.
Aquí la respuesta se presenta en una escala del 1 al 10, y pueden determinarse 3 tipos de clientes, que son los promotores, los pasivos y los detractores. Esto permite a los negocios identificar cómo se sienten los consumidores respecto a ellos y al trabajo que realizan.

CES
CES son las siglas de Customer Effort Score, una expresión que podría traducirse como algo así como “Esfuerzo del cliente”. Dicho esto, el CES es una métrica que cuantifica el esfuerzo realizado por un consumidor para conseguir satisfacer sus preguntas o peticiones.
Del CES cabe destacar que se centra en el proceso por el que deben pasar las personas para conseguir ayuda, y puede contener pregunta que apunten hacia el nivel de dificultad que supuso resolver sus problemas. Expertos indican que esta es una métrica que puede utilizarse para predecir la lealtad de los clientes.

No decidas, quédate con los dos
Tanto un método como el otro sirven para lograr respuestas de forma casi inmediata y contactar con los clientes. Lo mejor es no presionarles para que rellenen ningún formulario, ya que esto no suele gustarles y el objetivo es conseguir que estén contentos.
Es mucho mejor recoger el feedback positivo y negativo a través de un sondeo que a ellos les implique poco esfuerzo y compromiso. En lugar de centrarse demasiado en uno de estos métodos, será bastante más operativo recurrir a los dos, ya que ambos reflejan la satisfacción real de los clientes.